記者李育道／台北報導
▲有家長投訴花了1780元買的頂級奶粉開封僅三天，意外在幫一個多月大的新生兒泡奶時，發現一片「深綠褐色塊狀物」懷疑奶粉品質出現問題。（圖／翻攝自pixabay）
一名新手媽媽日前在臉書社團發文投訴，花費1780元購買的頂級水解奶粉，開封僅3天竟發現一塊深褐綠色塊狀異物，質地不明、狀似發霉結塊，且新生兒已飲用，讓她相當憂心。她控訴廠商反應消極、未即時回收檢驗，直到多次要求才同意處理。對此，品牌業者回應《三立新聞網》表示，整起事件應為物理性質之變化，並非產品異常「產品結塊所致」，對消費者造成不安深感抱歉，並已加強內部說明與後續溝通。
▲媽媽表示該罐奶粉4月9日開封，4月12日凌晨泡奶時發現罐中有一塊「呈深褐綠色、有光澤」的不明物體，觸感不明，狀似發霉結塊。（圖／翻攝自臉書快樂寶寶～教養、育兒媽媽經）
根據該媽媽在社團「快樂寶寶～教養、育兒媽媽經」的描述，整起事件發生於今年4月初，4月6日透過藥局購買一罐頂級水解奶粉，並在4月9日晚間開封，4月12日凌晨泡奶時發現罐中有一塊「呈深褐綠色、有光澤」的不明物體，觸感不明，狀似發霉結塊。
由於奶粉僅開封三天便出現異物，且孩子已喝過，她擔心對健康造成影響，因此當下立刻透過官方LINE向品牌廠商反映，隔日未見回應後，主動打電話聯繫。對方起初僅表示可更換新品，或提供退款處理，但未主動提及回收檢驗或進一步調查。後續也是致電才得到檢驗結果，不滿對方處理方式消極、被動。
▲業者向《三立新聞網》說明整起處理流程，並強調「該塊狀物研判為物理性結塊，並非產品異常」。（圖／翻攝自臉書快樂寶寶～教養、育兒媽媽經）
對此，業者針對《三立新聞網》說明整起處理流程，表示公司於4月12日接獲反映後，客服人員於14日主動致電消費者關心寶寶狀況，並說明可協助換罐並啟動檢視流程。4月16日回收該客訴產品並啟動檢驗程序，初步確認為「可碎裂並可溶解於水中之塊狀物」，判斷應為物理性結塊，非產品異常。
業者指出，4月22日即已主動聯繫消費者告知初步結果，但因家長要求提供書面報告與原廠證明，因此於5月20日以掛號郵件寄出完整檢驗資料。業者強調，整起事件過程中皆秉持誠懇態度與消費者溝通，提供詳細說明，並致歉造成父母的擔憂與不便。
對於該名媽媽指控，一開始只願意退款與賠償新的一罐未有後續回收檢驗動作，業者澄清，4月12日（星期六）接到消費者反映，客服同仁第一時間於4月14日（星 期一）主動致電關心寶寶狀況，表達可以協助換罐並說明檢視流程。並於4月16日取回客訴罐及啟動檢驗程序。 恐溝通上不良，導致部分誤解，會再檢討溝通流程。
▲未來會加強對產品保存與正確沖泡方式的教育與說明，盼避免類似情況再度發生。（圖／翻攝自臉書快樂寶寶～教養、育兒媽媽經）
針對事件結果，業者重申，「該塊狀物研判為物理性結塊，並非產品異常」，但仍會加強對產品保存與正確沖泡方式的教育與說明，盼避免類似情況再度發生。
業者最後表示，仍持續與該名家長保持聯繫，並重申「守護嬰幼兒健康」是品牌最核心的承諾，未來也將強化品管與客服應對流程，讓家長能更加安心信任。
